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一次性告知服务制度


为强化公司内部服务管理,提高工作效率和质量,切实改进公司工作作风,杜绝推诿扯皮现象,为客户提供便捷的服务,特制定本制度。

一、一次性告知制度是指行政相对人或其他有关人员(以下简称办事人)通过来访、来电、电子邮件等方式,要求给予服务或咨询有关办事事宜时,经办人员应将其所要办理事项的依据、收费标准、时限、程序、所需有关材料以及不予办理理由一次性告知办事人的制度。

二、本制度适用于公司全体员工。

三、一次性告知应坚持客户至上、热情服务、为客户提供便利的原则。

四、经办人在接待过程中,凡属于本人职责权限内的工作,必须按程序认真办理,并将办理结果及时告知办事人。凡不属于本人职责权限内的工作,应主动协调或引导。

五、经办人员对办事人负有一次性告知的义务,对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的,应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。

六、一次性告知采用口头形式,如果办事人要求以书面形式告知的,经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。

七、对办事人所办事项涉及多个部门的,经办人应帮助其咨询了解,并将结果告知办事人。对法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,应及时请示报告。

八、对有下列不正确履行一次性告知行为的,情节轻微的,对直接责任人给予批评教育,当月考核为C;情节严重、影响恶劣、造成不良后果的,给予3个月考核为C的处分。

1.不履行一次性告知制度,造成办事人为同一事项往返多次办理的;

2.对办事人告知不热情,甚至态度粗暴或故意刁难的;

3.告知不及时或随意拖延,办事人不满意的;

4.用户在营业厅办理业务后必须有安全一句话提醒;

5.公司员工在为用户办理业务时应按公司服务标准执行,做好安全服务提示。

九、对经办人员不履行本制度的投诉,由公司服务管理办公室受理。

 


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